Beneficiile Managementului Calității în Sănătate sunt multiple și esențiale pentru îmbunătățirea serviciilor medicale, creșterea performanței organizaționale și asigurarea unei îngrijiri de calitate pentru pacienți. Ne răspunde la întrebări dr. Diana Elena Dincă, medic primar sănătate publică și management, responsabil cu managementul calităţii la Spitalul Clinic de Neuropsihiatrie Craiova.
Media10: Ne puteți da câteva detalii despre ce înseamnă acreditarea unui spital și rolul unui responsabil cu managementul calităţii (RMC)?
Dr. Diana Elena Dincă: Acreditarea unei unități sanitare este un proces prin care se validează dacă serviciile medicale oferite respectă standardele stabilite de ANMCS și aprobate conform legii. În urma acestui proces, spitalele sunt clasificate pe categorii de acreditare, pentru a demonstra competența tehnico-profesională și organizatorică a instituției. Este o evaluare externă, realizată de specialiști pregătiți în acest domeniu — evaluatori care analizează trei aspecte principale: implementarea sistemului de management al calității, modul de organizare a proceselor pentru acordarea serviciilor medicale și măsurile de îmbunătățire a practicilor profesionale. Responsabilul cu managementul calității are rolul de a avea o viziune de ansamblu asupra tuturor proceselor din spital. El aduce în prim-plan importanța calității și a siguranței în actul medical, explică, documentează și exemplifică ceea ce se află în spatele punctelor forte și al celor care necesită îmbunătățiri, identificate în urma activităților de audit.
„Pacienții au nevoie și așteaptă respect, comunicare, consecvență și empatie”
Media10: Cum ajută managementul calităţii în sănătate pacienţii și aparţinătorii?
Dr. Diana Elena Dincă: Experiența pacientului în spital nu este una dorită. Călătoria acestuia este ca o plimbare impusă, pe un drum necunoscut și accidentat. Prin întrebarea „Ce putem face pentru pacient?, privind ceea ce se întâmplă în spital prin ochii pacientului, putem identifica o diversitate de zone în care putem interveni pentru a ameliora parcursul și șederea sa în spital. Pacienții au nevoie și așteaptă respect, comunicare, consecvență și empatie. Putem reduce timpii de așteptare, durata șederii, durata recuperării, durata post-spitalizare, complicațiile, reinternările. Astfel, reducem cheltuielile atât pentru spital, cât și pentru pacient.
În acest context, în spital există o structură specializată, cu profesioniști în domeniul calității serviciilor de sănătate, un suport pentru managementul unității, pentru creșterea nivelului de formare a personalului în domeniul calității și îmbunătățirii culturii organizaționale privind calitatea și siguranța pacientului. Obiectivul acestui compartiment este implementarea unui sistem intern al calității serviciilor medicale care să asigure o reacție mai bună la așteptările pacienților, creșterea eficienței actului medical și a siguranței pacienților, ținerea sub control a riscurilor specific și îmbunătățirea continuă a proceselor proprii. Cel mai important rol al structurii de management al calității serviciilor de sănătate este de a contribui la această schimbare organizațională profundă, fundamentală și de perspectivă, o evoluție a culturii organizaționale, aproape filosofică, pentru a realiza, cu adevărat, calitatea dorită și declarată.
„Experiența pacientului are un efect direct asupra succesului financiar al unității”
Media10: Ce beneficii aduce experiența pacientului în managementul calităţii spitalului?
Dr. Diana Elena Dincă: Structura de managementul calității, prin membrii acesteia, nu urmărește, nu critică și nu sancționează persoane. Rolul acestei structuri este de a oferi un ajutor real și calificat pentru implementarea unui sistem funcțional, care să asigure îmbunătățirea continuă a calității serviciilor medicale oferite pacienților. Observarea directă și chestionarea pacientului sunt tehnici de identificare a potențialelor neconformități și fac parte din activitățile curente ale membrilor structurii. Analizele ulterioare se concentrează pe identificarea cauzelor, identificarea soluțiilor și nu urmăresc, cu predilecție, persoanele implicate. În atribuțiile structurii intră evaluarea satisfacției pacientului, motiv pentru care încercăm să răspundem la întrebarea: „De ce experiența pacientului este atât de importantă în asistența medicală?”
Experiența pacientului este de neseparat de calitatea îngrijirii. Cercetările în domeniu au arătat că ratele ridicate de satisfacție a pacientului se corelează direct cu rezultatele bune ale îngrijirii acestuia. În afară de calitatea îngrijirii, experiența pacientului este un factor imens în reputația unui furnizor de asistență medicală și influențează decizia pacientului de a recomanda sau nu spitalul către alți pacienți. Dacă un pacient are o experiență proastă cu un medic și continuă să lase o recenzie proastă online, acest lucru ar putea descuraja mulți dintre potențialii pacienți de a accesa serviciile noastre. Cu alte cuvinte, experiența pacientului are un efect direct asupra succesului financiar al unității, iar în lumea extrem de competitivă a asistenței medicale, acest lucru contează cu adevărat.
Acreditarea – garanția calității și siguranței în îngrijirea pacienților
Media10: Care sunt schimbările aduse unităţii sanitare din perspectiva acreditării?
Dr. Diana Elena Dincă: Acreditarea unei unități medicale duce la creșterea credibilității unității și a încrederii în serviciile medicale oferite, creșterea calității și siguranței activității medicale. De asemenea, contribuie la scăderea riscului infecțios pentru pacienți, aparținători, angajați, rezidenți sau studenţi, precum și la creșterea încrederii personalului care lucrează în spital. Astfel, toate aceste lucruri duc la motivare și la formarea unei culturi organizaționale referitoare la importanța furnizării de servicii medicale calitative. În acest mod, acreditarea priveşte spitalul ca pe un ansamblu de procese ce au ca rezultat serviciile de sănătate centrate pe pacient. În același timp, acordă o importanță deosebită siguanței acestuia, siguranței datelor personale ale pacienților și angajaților, siguranței personalului, precum și siguranței mediului înconjurător.
Calitatea și siguranța actului medical – o responsabilitate comună, nu doar individuală
Media10: S-a îmbunătăţit calitatea serviciilor de sănătate ca urmare a acreditării?
Dr. Diana Elena Dincă: În general, ne așteptăm ca prin „îmbunătățire” ceva devine mai bun, mai rapid, mai ușor, mai eficient, mai eficient, mai sigur. Rațiunea de existență a organizațiilor sanitare este de a oferi produse sau servicii competitive, pe o piață puternic concurențială. Acestea au ca obiectiv general îmbunătățirea calității produselor și serviciilor proprii, a performanței generale pentru a mulțumi clienții, pentru a merge înainte, pentru a crește. Mult timp, calitatea și siguranța actului medical a fost privită ca o responsabilitate individuală, a celor implicați direct: asistenți, medici etc. În urma acreditării din ciclul II, în cadrul Spitalului Clinc de Neuropsihiatrie Craiova, conceptele au evoluat, calitatea serviciilor și siguranța pacienților au devenit priorități ale sistemului.
Cauzele principalelor probleme și evenimente nedorite erau în zona de planificare, condiții de muncă, comunicare etc. Multe aparțineau zonei de management, eroarea umană fiind considerată, și printre marii profesioniști, inevitabilă. Existența unei structuri interne adecvate, responsabilă cu implementarea un sistem de management al calității serviciilor de sănătate și a siguranței pacientului, nu mai este suficientă. Eforturile structurii de calitate au fost extinse la nivelul fiecărei secții/compartiment/serviciu, la nivelul fiecărui angajat astfel încât problemele de calitate și siguranță să devină o preocupare obișnuită și de interes, ancorată în munca zilnică a întregului personal.
